Automatisierung von Bestellprozessen über ein ServiceNow® Modul

Ziel des Projekts war es, den Bestellprozess für die IT-Infrastruktur des Kunden über das ServiceNow IT Service Management zu automatisieren. In diesem Zusammenhang sollten über den Workflow Server, Datenbanken, Middleware, Zertifikate und Infrastruktur für Applikationen durch die unterschiedlichen Fachbereiche beim Kunden bestellt werden können.

Ein Berechtigungskonzept zur Benutzergruppenverwaltung und zur Überwachung der Lizenzen bildete das Grundgerüst des Projekts.

In diesem Zusammenhang übernahm das Team der BITS die Koordination der verschiedenen Stakeholder beim Kunden, um die Umsetzung der Workflows über ServiceNow zu planen und die Durchführung durch die Entwickler beim Kunden zu steuern und zu überwachen. Die Umsetzung jedes einzelnen Workflows begann mit einer Stakeholder Analyse, um alle Abhängigkeiten zu beachten und zu bedenken.

Auch die Priorisierung von Aufgaben und die Ressourcenplanung, sowohl vom internen BITS-Team, als auch der Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter des Kunden, war Aufgabe des Projektteams. Die Anforderungen der Fachbereiche und Stakeholder wurden vom Projektteam aufgenommen, für das Entwicklungsteam des Kunden aufgearbeitet und in klaren Anweisungen an diese weitergegeben. Dabei hat das Projektteam der BITS sein technisches Know-how eingebracht, die Prozesse des Kunden hinterfragt und bezüglich Abhängigkeiten zu anderen Systemen beraten. Zudem wurden die Schnittstellen zu Drittsystemen berücksichtigt, um einen reibungslosen Datenaustausch zwischen dem ServiceNow System und den Drittsystemen des Kunden zu gewährleisten.

Durch die Umsetzung des Projekts und die Automatisierung des Bestellprozesses der IT-Infrastruktur, können nun Abhängigkeiten bei den Bestellungen automatisch berücksichtig werden, was die Fehleranfälligkeit in diesen Bestellprozessen reduziert und manuellen Arbeitsaufwand minimiert. Ein zentralisiertes System sorgt nun für einen automatisierten und dokumentierten Workflow.

Eine besondere Herausforderung in diesem Projekt bestand darin, dass der Bestellprozess von IT-Infrastruktur vielen Abhängigkeiten unterliegt, da z.B. bei einer Server-Bestellung zwingend eine Firewall mitbestellt werden muss, oder bei der Bestellung der Infrastruktur für eine Applikation die Besonderheiten der Applikation berücksichtigt, und im Bestellprozess über ServiceNow abgebildet werden müssen.

Gelöst wurde diese Herausforderung durch unser Team aus IT-Projektmanagern und Consultants, indem automatisierte Aufgaben in den Workflow von ServiceNow eingebunden wurden. Hierdurch konnte sichergestellt werden, dass bei der Bestellung einer Infrastruktur-Komponente alle im Prozess nachfolgenden Fachbereiche und Personen informiert werden und somit ebenfalls die notwendigen Komponenten für den jeweiligen Auftrag bestellen können.

Eine weitere Herausforderung in dem ServiceNow Projekt bestand darin, dass durch die Menge an verschiedener IT-Infrastruktur, welche über die automatisierten Workflows bestellt werden können, viele Abteilungen und Fachbereiche beim Kunden in das Projekt eingebunden werden mussten. Für jede Bestellung müssen mehrere Abteilugen und Fachbereich zusammenarbeiten.

Die Steuerung dieser verschiedenen Stakeholder, das Zusammenbringen der verschiedenen Interessen und das Aufzeigen von diversen Lösungswegen gehörten neben der Kapazitätssteuerung und der Support Koordinierung zu den Hauptaufgaben und Herausforderungen in diesem Projekt.

Die Experten/innen der BITS übernahmen folgende Rollen in diesem Projekt.